為貫徹落實敬業集團“一個中心? 兩個主題”精神，實現“讓客戶來敬業現場辦業務像一次滿意的旅游，在網上辦業務像一次滿意的網購。”的服務目標，打造敬業服務品牌，10月9日開通了總經理服務熱線，專門受理客戶信息反饋，自上而下地為客戶解決問題，提供服務。
11月10日，李慧明總經理主持召開了10月份總經理服務熱線總結會，總結10月份在解決問題和改進工作中的先進經驗，并在全集團進行推廣，讓類似問題不再反復出現。李總強調，嚴格按照承諾和合同提供產品和服務；認真落實賠償制度，造成損失要補償，損壞物品要賠償；主動幫忙，積極協調解決大家在工作和業務中遇到的各種困難。
總經理熱線開通后，在社會上引起了巨大反響，10月份共計收到信息反饋293項，目前已解決257項，問題解決率87.71%。各單位高度重視司機、客戶和員工反映的問題及提出意見和建議，第一時間處理解決，涌現出許多優秀的服務案例，贏得了廣大客戶和員工的信任。
“我是給集團搞運輸拉鋼材的，前段時間反映過鹿泉站卸車問題，解決的非常好，我們非常滿意，現在都搶著到鹿泉站卸車……”11月10日，總經理服務熱線接到司機朋友對問題解決的反饋意見，言語間充滿贊賞。
10月20日，總經理服務熱線接到司機反饋關于鹿泉站卸車慢的問題，銷售總公司、物流信息部一、二把手親自帶隊進行現場調研，當即設立干部值班排班表，主管領導、物流信息部火運小組、銷售總公司品種主管現場辦公，跟進解決問題。通過現場值班跟蹤，發現鹿泉站火車吊車作業沒有固定時間點要求，導致裝卸車時間不固定，無法根據站上情況安排汽車發運。
為盡快解決卸車及發運問題，進一步做好精細化管理，一方面銷售總公司積極與石家莊火運南站、石西營業部溝通協調，與鹿泉站確定出預留每天14:00－23:00進行汽車卸車；同時組織銷售、物流及站上人員建立了火運發貨溝通群，隨時在微信群匯報，實時監測裝運情況，全鏈條、全環節協調跟蹤工作，根據卸車時間安排廠內計劃，火運、汽運、倉儲人員根據卸車時間安排派車及時發運，避免出現壓車情況。
經過銷售、物流及司機朋友等各方人員的積極協調、通力配合，最終成功解決鹿泉站卸車慢問題，提高了集團的整體服務水平。此舉也獲得廣大司機朋友的大力稱贊，增強了全員繼續做好客戶服務信心！
為緩解晚高峰交通壓力，保障員工上下班安全，針對司機、員工反映環廠路堵車及進廠等待時間長問題，保衛科立即采取措施，調取了3天鋼城路17：00-18：30時間段車流量，發現18：00以后車輛減少，將晚高峰禁行時間由17:00-18:30調整為17:00-18:00，減少車輛等待時間，提高司機客戶滿意度。
10月28日，有客戶反映，第二煉鋼事業部廢鋼卸車慢。第二煉鋼事業部廠部迅速反應、馬上行動，提出“零等待、優服務”的卸車目標，通過實地觀察、測算，采取優化卸車場地、增加卸車點位、限行期間提前半小時入廠等措施，極大提升了卸車效率。廢鋼卸車時間由147分鐘/輛，縮短到117分鐘/輛，小時最大卸車量由8輛提高到9輛。
輔料耐材方面：在加料跨、地下料倉處開辟兩個新卸車點，減少司機卸車等待時間的同時，減少了物料搬倒費用。廢鋼方面：對廢鋼場地、廢鋼間以及坤山廢鋼庫進行重新規劃運行，具備10個卸車點同時卸車，重新修訂了班組及員工的評比獎懲制度，在廢鋼裝準率、控制卸車超時等方面形成良性競爭。
另外，根據限行時間（7:00-7:40）測算所卸車輛，提前半小時叫車進廠，保證限行期間滿負荷卸車。各種措施的積極開展實施，做到了以空間換時間，最大限度減少司機等待時間，提高了工作效率。
11月10日午夜，司機打總經理熱線反映，物流門這里的加油站，加油員服務態度不好，非常厲害。
經加油站監控調查落實，舉報屬實。11月10日0時20分，一輛車到物流門鋼廠站加油消費，司機把車開到92#加油機旁邊后，到營業室進行掃碼結賬。因當時營業室司機較多，加油員焦某某讓司機等一下掃碼。司機說，到別處加油沒這么麻煩，加油員焦某某說是加掛牌價格柴油不麻煩，司機說我是加現金貿易價格，加油員焦某某在拿登記表過程中筆掉到了地上，并用腳踢了一下，司機看見不高興了，隨后雙方發生了爭吵。
針對上述問題，經物流貿易系統研究決定，對相關人員做出如下處理：
鋼廠站加油員焦某某工作責任心差，服務客戶態度差，違背了集團“以客戶為中心”的工作理念，給加油站形象造成嚴重影響，屬于工作嚴重失職，責令其向客戶電話致歉，并對其作出放假1個月、調離原崗位的處理。
加油站鋼廠站協調員任某某負管理責任，在公司例會上做深刻檢查，考核1000元并降試用員工2個月，責令全力提升本站服務水平，做好客戶服務工作，若再次出現服務不到位事件，嚴肅處理。
加油站經理盧某某負管理責任，自罰2000元，向客戶致以誠摯的道歉，針對存在的服務問題，以點帶面全力整改，提升員工服務意識和加油站服務水平。
下一步，敬業集團對還沒有解決的問題，繼續想辦法解決并限期完成，總經理工作室負責跟蹤落實；對解決不滿意的問題要再復查一下，合理的要求一定要滿足并使對方滿意；本部以外的基地包括英鋼也要設立總經理熱線，專人負責。
通過敬業集團全員努力，讓以客戶為中心、真誠服務客戶深入人心，也讓敬業的利益相關方能夠感受到我們的真誠，愿意主動給我們提意見，提升敬業集團服務水平和品牌美譽度，攜手實現互惠共贏。
閱讀量
1,798
